株式会社ナカジマ薬局
代表取締役社長
中島 久司 氏
北海道を中心に全国で56店舗を展開しているナカジマ薬局。「患者様中心主義」を掲げ、全国でもいち早く服薬フォローアップを開始した薬局としても知られています。今回は、同薬局代表取締役社長の中島久司氏に同薬局のテレフォン服薬サポートⓇを始めた経緯や具体的な実践方法、そして新たに服薬フォローに取り組む薬局に向けて、服薬フォローに対する姿勢についてお話を伺いました。
スーツの仕立てで気づかされた
薬も洋服と同じでフォローが必要
私が薬局で服薬期間中の電話でのフォローアップ（テレフォン服薬サポートⓇ）を始めたのは、1983年と今から約40年前になります。薬局薬剤師となるまでは病院薬剤師として7年間勤めていましたが、その頃は患者様との接点が全くなく、ひたすら調剤をする日々でした。「もっと患者様に寄り添い、喜んでもらえる薬剤師になりたい」という思いを持っていた私は強い葛藤を覚え、その思いを実現するものとして医薬分業を目指して帯広で調剤薬局を開局しました。
開局当初は患者様に医薬分業を理解していただくことに非常に苦労しました。患者様から「来局の手間も増えて、何のメリットがあるのか」とお叱りを受けることもしばしばでした。そこで「薬局の薬剤師にできることは何か」を模索していた時に出会ったのが、ある洋品店からのアフターフォローの電話です。購入後のサイズ・着丈等の着心地を確認するためのもので、このようなアフターフォローはアパレル業界では当然のことのようでした。
これを薬局に置き換えたときに、私たち薬剤師は薬を渡した後に何もしていないことに疑問を抱きました。そして、医薬分業のあり方として病院と同じことをするのではなく、投薬後のフォローこそ薬局の薬剤師がやらなくてはいけないことだと思い至ったのです。服薬フォローを通して、一人でも多くの患者様に寄り添っていくことが薬剤師としての使命と思い、テレフォン服薬サポートⓇはナカジマ薬局のその理念を体現するものとして、約40年前からいま現在まで続いています。
服薬フォローは情報収集の有効手段
かかりつけ薬剤師にも繋がる
服薬フォローの意義として、指導のヒントになる情報を収集できる点や、かかりつけ薬剤師に繋がる点も挙げておきたいと思います。
患者様との電話では、薬剤や症状より世間話の時間の方が長いこともあります。しかし、趣味やお酒の嗜好、家族構成といった日常生活の雑談の中に、処方提案や服薬指導のヒントになる情報が隠れています。薬局薬剤師にはこうしたアプローチも大事だと考えています。
また、服薬フォローはかかりつけ化にも繋がる取り組みだと思います。私は、かかりつけとは患者様が薬局のファンになることだと考えています。服薬フォローを通じて薬剤師が患者様に寄り添うことで、良い薬局として患者様からご支持いただく。実際に、テレフォン服薬サポートⓇを始めてから、患者様から驚きと感謝の言葉を頂くことが非常に多くなりました。
電話でのフォローを第一に考える
2020年9月に改正薬機法施行で服薬期間中のフォローアップが義務化されて以降、急に服薬フォローに取り組み始めた薬局もあるかと思います。その中にはICT等の便利なチャットツールを利用している薬局もあるでしょう。
ナカジマ薬局では、服薬フォローは電話で実施することを基本にしています。電話の声の様子から患者様の体調を類推することもできるためです。これはチャット等のツールではできません。また、ツールの場合、やり取りの応酬が続いたり、返信を待つことに患者様がストレスを感じることもあると耳にします。もちろん電話を嫌う患者様や耳の不自由な方もいるので、すべて電話の方が良いとは言えません。ただ、服薬に関する疑問や問題は患者様にとって切実かつ早急に対応してもらいたいものです。当薬局の方針としては、少しでも早く、患者様にフィードバックをして患者様の悩みを解消してあげたいという思いで電話でのフォローを第一に取り組んでいます。
なぜ服薬フォローを始めるのか
義務化ではなく、薬剤師の役割として
これから服薬フォローに取り組む薬局には、「なぜ始めるのか」を改めて考えてから取り組んで欲しいと思っています。服薬フォローの手段としてICTを取り入れる場合でも「手軽で便利だから」という理由のみで利用するのは避けた方が良いと私は考えます。また、患者様に対して服薬フォロー導入の説明にあたり「、薬機法で義務化されたから」とするのは絶対に避けて欲しいと思いますし、当薬局の薬剤師にはそのような説明はしないよう強く伝えています。患者様からすれば、「薬剤師は法律にならなければ、何もしないのか」と捉えられかねません。約40年前に服薬フォローを始めた後、私たちはこの取り組みに関して幾度も学会等で発表してきました。多くの病院や薬局から素晴らしい取り組みだと評価されましたが、追随して服薬フォローを始める薬局はほぼありませんでした。服薬フォローとは、薬剤師のためではなく、他ならぬ患者様のために行うものです。薬剤師一人ひとりが患者様に寄り添う気持ちを持ち、そこから患者様が勇気を得て治療を頑張ろうという気持ちを持たせることが、私たちの役割だという思いで取り組んで欲しいと願っています。
「テレフォン服薬サポート®」の実践ポイント
株式会社ナカジマ薬局
執行役員 薬局事業部部長
谷口 亮央 氏
ナカジマ薬局では、「テレフォン服薬サポートⓇ」を基本に服薬フォローを実施しています。服薬フォローは薬剤の効果・副作用のモニタリングやアドヒアランスの確認、独居高齢者の見守りのほか、特に新規患者様との信頼関係構築に寄与すると考えています。当薬局のテレフォン服薬サポートⓇについて実践方法のポイントをご紹介します。
対面で丁寧な説明を実施して同意取得
テレフォン服薬サポートⓇにあたり、患者様の同意を得る必要があります。初診問診票にチェック等の簡易的な方法よりも、薬剤師が「患者様が心配だから確認したい」と服薬フォローの意義を丁寧に説明する方が同意取得率は高く、2021年度は6割以上の新規患者様から同意取得を得ています。
重点的にフォローする服薬サポートの対象例
❶初来局者
❷処方変更後
❸長期処方
❹アドヒアランス不良
❺特別な使用法の薬剤（手技を伴う/休薬期間あり/服用日指定など）
❻麻薬が処方されている
❼かかりつけ薬剤師の同意を得ている
など
薬剤師が必要と思う患者様を対象にし、同意を頂いていない場合でも必要な方には実施しています。
基本的なルールと注意事項
フォローにおける基本ルールと注意事項を下記にまとめます。
- 原則、薬剤を交付した薬剤師が患者様に電話
- 内容は薬歴に記載し、実施報告書で共有
- フォローの好事例を毎月抽出し、グループ全体で共有（キャリア、認定資格の有無等によって生じる服薬サポートの質の差の解消／類似事例の参考のため）
- 都合の良い時間帯、通院を周囲に知られたくない場合もあるため不在時の伝言の残し方などを患者様に事前に確認
- フォローして欲しい患者様や確認点などを医師とすり合わせ（治療方針と服薬フォローの食い違いを防止）
服薬フォローにおけるICTの活用事例
ナカジマ薬局では、「テレフォン服薬サポートⓇ」とともに、一部ICTを活用している事例もあるのでご紹介します。
❶電子お薬手帳のアンケート機能から患者様の掘り起こし
電子お薬手帳を利用している患者様全員を対象に、同手帳のアンケート機能を利用して3つ程度の質問事項を投薬後に配信しています。「服薬に問題や疑問点あり」と返信があれば、テレフォン服薬サポートⓇに繋げます。これはテレフォン服薬サポートⓇの同意を得ていない患者様や拾い上げられなかった患者様の掘り起こしをするための補助的なツールとして利用しています。
❷テレフォン服薬サポートⓇとLINEを併用して患者様の日々の状態を確認
テレフォン服薬サポートⓇにより、信頼関係ができている患者様で、疼痛コントロール状況など、毎日の状態を簡単に確認したい時に、電話でのフォローとは別にLINEを使用している事例があります。日ごとの疼痛状況を患者様からのLINEで確認したうえで、受診前に患者様に電話をして詳細な状況を聞き取り、医師への相談内容や伝え方のアドバイスをするといったフォローをすることもあります。
テレフォン服薬サポートⓇは患者様と決めた時間に対応する必要がありますが、ICTの場合はそこまで時間の制限がなく対応することができます。ICTは緊急性が高い状況や確認内容が複雑で薬剤師・患者間で双方向の細かい確認が必要な事例には不適ですが、患者様から日々の状況を簡単に報告いただく場合などは有用だと思います。ただ、その場合でも最終的には電話やオンラインでフォローすべきでしょう。
薬剤・疾患別の服薬フォローを実施するタイミングなどに関するエビデンスはまだまだ少ないと思います。ICTは、患者様の傾向や副作用発現の時期といったデータを集積・分析しやすいというメリットもあります。こうしたデータを今後の服薬フォローに活かしたいと考えています。